Equipo MK Sembrasol
Conocido es el slogan "El cliente siempre tiene la razón" que fue establecido en el 1850 por los pioneros del comercio en EEUU. Estos empresarios defendían que las quejas de los clientes deberían ser tratadas seriamente para que los clientes no se sintieran engañados.
Una buena atención al cliente lo que busca es un cliente satisfecho del producto o servicios y por el servicio o atención recibida; no es solo una, son ambas. De tal manera que el cliente quiera repetir la experiencia.
O visto de otra forma podemos decir que a la gente le gusta sentirse y tener el control en particular porque está pagando. Cuando un cliente no tiene el control, no está contento.
Sino ocurre eso con tus clientes algo está fallando en la forma en que estás haciendo las cosas en tu negocio.
En la nueva era del comercio digital y la inmediatez, la fidelidad del cliente por marcas o productos esta casi al borde de la extinción, es por ello que tanto en la net como en tiendas presenciales el objetivo es generar Lealtad
según el gurú de la retención de clientes Richard R. Shapiro, los enfoques de alta tecnología para atraer y retener clientes no están cumpliendo su promesa ya que si bien ayudan con la agilidad y servicio en general "no es suficiente hoy para mantener relaciones a largo plazo y lealtad entre los consumidores que tienen tantas opciones y un mayor control en el proceso de selección y compra".
Te contaremos un resumen de los aspectos a considerar que recomienda Richard R. Shapiro, en su libro The endangered customer (El cliente en peligro).
El autor demuestra por qué y cómo la cultura de marca debe estar impregnada de un enfoque de "las personas primero" y detalla una estrategia para lograr una experiencia del cliente personalizada, acogedora y enriquecedora que comienza con la transacción inicial y se reafirma de manera continua y auténtica.
¿Aspectos considerar en la buena atención al cliente?
1. Preste al cliente toda su atención.
No es suficiente que piense que están prestando toda su atención; el cliente necesita sentirlo.
Cada vez que un cliente llama, envía un correo electrónico o visita un lugar físico de negocios, se encuentra en un estado emocional particular. Los clientes pueden estar felices, frustrados, decepcionados, preocupados o eufóricos. Es de vital importancia que los asociados no solo escuchen lo que dice el cliente o el cliente potencial, sino también la emoción subyacente.
2. Escucha activa
Después de que un vendedor/ asociado/ almacenero escucha a un cliente y puede determinar la emoción subyacente, reiterar esa emoción ayuda a generar confianza. Cuando dice: "Escuché que está frustrado, pero puedo ayudarlo", el cliente sabe que se está comunicando con otra persona que está dispuesta a ayudar. Esa ayuda puede ser una respuesta a una pregunta, resolver un problema, obtener consejos, etc. La escucha activa es el primer paso para crear una conexión humana.
3. Descubra la historia
Cada compra tiene una historia. Nadie entra a un centro comercial, toma un teléfono o envía un correo electrónico a un departamento de servicio al cliente en el vacío. Es casi como una búsqueda del tesoro con un premio al final. ¿El cliente se va de viaje en busca del regalo perfecto de San Valentín o un reloj para su hijo que acaba de graduarse de la universidad con honores? Averiguar por qué una persona está comprando un artículo muestra al cliente que le importa.
4. No haga esperar a los clientes.
Cuando los clientes se ven obligados a escuchar un buzón de voz interactivo, hacer largas filas para pagar o esperar a que le ayuden en persona, Ud. le está diciendo: el tiempo de los clientes no es importante, la empresa no sabe cómo dotar de personal adecuadamente o los clientes se consideran como pequeñas aplicaciones sin sentimientos.Escuche con paciencia.
5. Escuche con paciencia
Hay muchas citas famosas de personas igualmente famosas sobre la escucha. "Muchos hombres preferirían que escucharas su historia antes que conceder su petición". (Phillip Stanhope); "Una de las formas más sinceras de respeto es escuchar lo que otro tiene que decir". (Bryant H. McGill); “Cuando escuchas, es asombroso lo que puedes aprender. Cuando actúas sobre la base de lo que has aprendido, es increíble lo que puedes cambiar ". Audrey McLaughlin
6. Concéntrese en las necesidades del cliente
Cada programa de estudios de negocios en la universidad o escuela de posgrado contiene un curso sobre educación en ventas que instruye a los estudiantes a descubrir primero las necesidades del cliente. Las listas largas de servicios y / o productos no son útiles. Cada cliente es una persona con necesidades personales y únicas. Descubrir y descubrir esas necesidades es un paso fundamental en el ciclo de ventas.
7. Comunicarse a través de los canales preferidos
el seguimiento con los clientes a través del canal óptimo de mensajes de texto, teléfono o correo electrónico del cliente demuestra que el asociado prestó atención, documentó la solicitud y desea construir sobre la relación inicial.
8. Obtenga retroalimentación de los clientes
La mayoría de los sistemas de retroalimentación de los clientes no logran descubrir los verdaderos sentimientos de los clientes. La retroalimentación, si se utiliza correctamente, puede ayudar dramáticamente a cualquier empresa a prosperar. Los clientes que saben que sus comentarios se consideran valiosos son más aptos para proporcionar respuestas, comentarios y sugerencias detallados. Sin la información detallada, no se pueden realizar cambios para expandir y generar negocios repetidos.